이커머스 및 물류업계 실무자들과 이야기를 나누다 보면 종종 기상천외(?)한 고객 반품 사례를 전해 듣곤 합니다. 여름 시즌이 끝날 때면 선풍기 반품이 늘어난다거나요. 추석이나 설날 명절이 끝날 때 즈음에는 아동 한복 반품이 늘어난다는 이야기가 대표적이죠.

저도 과거 네이버 스마트스토어에서 고기를 위탁판매 했던 경험이 있는데 ‘삼겹살에 비계가 너무 많다’, ‘고기 색이 이상한 것 같다’와 같은 반품 요청을 받았을 때 꽤 당황스러웠던 기억이 납니다.

그나마 멀쩡하게 들어오면 다행인데요. 어디라도 뜯어졌고, 파손되거나, 먹어버린(!) 상태로 반품이 들어온다고 하면 참 난감해집니다. 이게 애초에 상품에 하자가 있었거나, 물류센터 작업이나 운송 중 파손이 된 것이라면 마땅히 반품 및 환불을 해줘야 하겠지만요. 고객이 고의로 상품을 훼손하여, 하자를 이유로 반품했을 가능성도 배제하긴 어렵거든요. 실제로 편리한 반품 정책을 반복적으로 악용한 고객이 법적 처벌을 받는 사례가 종종 보도되는데, 아마 이는 빙산의 일각일 것입니다.

문제는 이 귀책을 따지는 것이 굉장히 어렵다는 것입니다. 상품을 보유한 원청에서 판매자의 물류거점까지 입고된 상품은 다시 3자 물류업체의 물류센터로 이동하고, 재차 택배사를 통해 최종 고객의 문 앞까지 전달되는 과정에서 상품 변화를 모두 실시간으로 확인하기는 불가능에 가까우니까요.

그래서 물류기업들은 입고 검수 및 출고 포장 과정에서 꼼꼼한 확인을 통해 상품 이상과 하자 유무를 파악하여, 최소한 해당 시점에는 상품의 문제가 없었다는 식으로 귀책을 명확하게 하고자 노력합니다. 이커머스 기업들 역시 악성 고객으로 짐작되는 반복적인 CS가 발생한다면, 해당 고객을 블랙리스트로 지정하고 구매 자체를 막아버리기도 합니다.

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‘반품 테러’가 일어나고 있다고요?

그런데 말이죠. 최근 또 다른 편리한 반품 정책 악용 사례가 일어나고 있다는 제보를 받았습니다. 국내에서 편리한 반품 정책(로켓와우 멤버십 회원 대상 단순 변심이라도 30일 이내 무제한 무료 반품)’의 대표주자인 쿠팡에서 일어나고 있는 일인데요.

쿠팡 풀필먼트 서비스 ‘로켓그로스’를 이용하는 경쟁사의 물건을 악의적으로 대량 구매하여 ‘하자 사유’로 반품하는 일이 일어나고 있다는 겁니다. 해당 상품이 쿠팡 물류센터로 회수되고, 검수를 마치고 재판매가 가능해질 때까지는 몇 주의 시간이 걸리는데요. 반품 테러를 당한 판매자는 해당 기간 동안 꼼짝없이 판매 기회를 잃게 되는 거죠.

반품 테러는 판매자의 판매 기회뿐만 아니라 ‘비용 부담’까지 가중시킵니다. 쿠팡은 올해 1월부터 자사 풀필먼트 서비스 ‘로켓그로스’를 이용하는 판매자에게 반품 회수 및 재입고 비용을 청구하기 시작했습니다. 1차적으로 지불하는 입출고비 및 배송비뿐만 아니라 2차적으로 반품 회수 및 재입고 비용까지 판매자들에게 가중될 수 있는 구조입니다. 여기 더해 혹여 반품 상품이 재판매가 불가능할 정도로 훼손됐다면 그 피해는 상품 거래액 전체까지 확산될 수 있습니다.

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물론 쿠팡은 ‘쿠팡 귀책(오배송, 배송 중 상품 파손 등 배송 과정에서 발생한 문제가 있는 경우)’으로 인한 반품일 경우 반품 회수비 및 재입고비를 판매자에게 부과하지 않습니다. 또 만약 반품된 상품이 판매가 불가능할 경우 훼손된 가치만큼 손실 보상 금액을 판매자에게 제공하는 정책도 운영합니다.